¿Cómo reducir las fricciones en el Soporte TI?

En la mayoría de las empresas de hoy, que transitan por procesos de transformación digital y cultural profundos y retadores, el Soporte TI es el corazón que sostiene sus operaciones. Sin embargo, debido a múltiples factores internos y externos que desarrollamos más adelante, muchas experimentan fricciones constantes que afectan su productividad, generan frustración en los usuarios y sobrecargan a los equipos técnicos.

Estas fricciones se pueden prevenir diseñando estrategias claras que optimicen los puntos de contacto en la prestación de los servicios TI a los usuarios. La clave está en identificar el origen de las demoras, los errores y los reprocesos para implementar soluciones que transformen el soporte en un facilitador del negocio, en lugar de ser un obstáculo operativo.

 

En este artículo te contaremos cuáles son algunos de los caminos que puedes seguir en tu empresa para minimizar este riesgo y optimizar tus operaciones de forma fácil y oportuna. 

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¿Cómo identificar las fricciones en Soporte TI? 

Las fricciones en el Soporte TI suelen surgir en momentos específicos del proceso de atención. El primer contacto del usuario con TI es crucial, pues en ese instante se determina si el problema se puede resolver con rapidez o si se convierte en un caso complejo en el que hay que invertir muchos recursos: humanos, económicos o materiales. 

Los principales puntos de fricción son los siguientes:  

• - La falta de información clara al reportar incidencias. 
• - La falta de canales de comunicación definidos. 
• - La duplicación de esfuerzos por falta de seguimiento adecuado.  

Cuando estos aspectos no se estructuran bien, cada solicitud se convierte en una negociación que consume tiempo valioso. 

Una recomendación útil para el área de Soporte TI es crear un canal principal de comunicación. Esto elimina la confusión y garantiza el registro de todas las solicitudes. Puede ser un sistema de tickets, un correo específico o una plataforma colaborativa. Lo importante es que todos los usuarios sepan con exactitud dónde y cómo solicitar ayuda. 

Optimización del proceso de reporte de incidencias 

Complementando el punto anterior, la calidad de la información inicial determina qué tan rápido se resuelvan los incidentes que reportan los usuarios. Estos necesitan saber qué información deben suministrar desde el primer contacto que tengan con los servicios TI para evitar idas y vueltas innecesarias. 

Una buena forma de resolver esto es mediante un formato de reporte estructurado donde se incluyan elementos básicos como la descripción del problema, el equipo afectado, el usuario que tiene problemas y el nivel de urgencia. Esta información permite a Soporte TI priorizar y asignar recursos según qué tan crítico sea su caso. 

Clasificación inteligente del Soporte TI 

Cuando nos referimos a priorizar los problemas, lo que queremos decir es que no todos requieren la misma atención. Aunque todos son importantes, hay unos cuyo impacto puede ser más grave que otros. Por eso, la sugerencia para los equipos de TI es implementar un sistema de clasificación por niveles, lo cual permite que los casos simples se resuelvan más pronto, mientras que los complejos reciben la atención especializada que necesitan. 

Dicha clasificación se puede hacer de esta forma: 

• - Nivel 1: problemas básicos que pueden resolverse con instrucciones simples o reiniciando el equipo. 
• - Nivel 2: incidentes que requieren configuraciones específicas o la instalación de un software. 
• - Nivel 3: casos complejos que involucran infraestructura crítica o problemas sistémicos. 

Esta clasificación evita que los especialistas más capacitados y competentes les dediquen más tiempo del necesario a problemas básicos, y se puedan dedicar a atender asuntos más complejos en los que se requieran sus conocimientos técnicos. 

Automatización de tareas repetitivas en el Soporte TI 

Muchas consultas de soporte siguen patrones que se predicen con facilidad. Las preguntas frecuentes, los procedimientos de configuración básica y las solicitudes de acceso se pueden automatizar o sistematizar para reducir la carga del equipo técnico. 

Con la implementación de chatbots, bases de conocimiento interactivas y scripts de autodiagnóstico, los usuarios estarán en capacidad de autogestionar problemas comunes sin intervención directa del equipo de Soporte TI.  
 

 

 

Comunicación proactiva y seguimiento efectivo 

Diseñar y crear notificaciones automáticas en cada etapa del proceso les informa a los usuarios cuando su caso está siendo atendido y les entrega estimaciones más realistas y precisas de cuánto tiempo tardará la resolución de su problema. Así, la percepción acerca de los servicios TI mejora de forma significativa, al prevenir frustraciones y reducir las consultas de seguimiento.  

¿Qué tal, por ejemplo, si le envías un mensaje frecuente a tu usuario para actualizarlo sobre el estado de su proceso? Así te ganarás su confianza y este se sentirá en las mejores manos la próxima vez que necesita de Soporte TI.  

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Consolida una cultura de soporte colaborativo 

Reducir fricciones en el Soporte TI requiere de un cambio cultural que vaya más allá de procesos y tecnología. Esto ayuda a construir una relación colaborativa donde TI y usuarios trabajen juntos hacia objetivos comunes. 

Cuando los usuarios entienden que el área de TI es un aliado estratégico que soluciona sus problemas, pero además de eso potencia sus labores, la calidad de la relación mejora y todo se traduce en reportes más precisos, mayor paciencia durante las resoluciones y participación activa en las medidas preventivas. 

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