Dice un dicho que lo que no se mide, no se puede controlar, y en la gestión TI sí que aplica. Sin embargo, ¿tienes claro qué es lo que quieres medir en el desempeño de la Mesa de Servicios de tu empresa? Implementar métricas e indicadores te ayudará a verificar que el cumplimiento de sus objetivos se ajuste a los resultados estratégicos que definas para tu negocio, así como a optimizar la experiencia de usuario y avanzar por la senda de la mejora continua.

En este artículo te compartiremos algunos indicadores claves que te pueden resultar útiles en este propósito. Ten en cuenta que estas son recomendaciones generales para áreas de TI, pero esto puede variar en función de la naturaleza y la actividad productiva de tu negocio.

Indicadores en la Mesa de Servicios y software IT: una visión estratégica

Antes de sugerirte métricas e indicadores, es importante que entiendas que este proceso tiene que estar alineado con la visión estratégica que tenga tu empresa.

Las áreas de TI no solo tienen una responsabilidad desde el punto de vista del soporte técnico que les brinden al resto de la organización, sino que su alcance es mayor. Su trabajo debe dejar de ser reactivo a asumir una posición más proactiva que conecte con el cumplimiento de los objetivos estratégicos que esta defina en su direccionamiento corporativo.

Por tanto, las métricas y los indicadores que se evalúen en el desempeño tecnológico tienen que responder a las necesidades del negocio. Con esa base, el trabajo que adelante el área TI corresponderá a la visión estratégica que se plantee para la organización y ayudará a llevarla a cabo.

Tipos de métricas para la Mesa de Servicios

Un área de TI puede establecer indicadores de distinto tipo. Los hay para medir el tiempo y la eficiencia de las respuestas, la calidad del servicio y la productividad, entre otros. Sin embargo, como mencionamos antes, todo depende de la estrategia corporativa y de qué se quiera medir en función de sus necesidades.

¿Cómo medir la gestión TI de la Mesa de Servicios?

Estas son algunas de las métricas que te sugerimos implementar en tu área:

1. Tiempo y eficiencia de respuesta

Puedes definir indicadores que te ayuden a identificar en cuánto tiempo se les está dando respuesta a los tickets recibidos, así como el nivel de eficiencia de este proceso.

Hay otras métricas que te sugerimos considerar, como por ejemplo el tiempo que se pierde en tu empresa cuando la Mesa de Servicios no está disponible.

2. Calidad del servicio

Un indicador que podemos recomendarte es establecer la tasa o el porcentaje de resolución a la primera llamada, cuando el usuario establece contacto con tu área de TI para solicitar apoyo para resolver un incidente.

Esta métrica es clave porque te ayudará a incrementar la satisfacción en la experiencia de usuario y, además, a que se disminuya el costo por ticket de acuerdo con el nivel de atención al cual llegue cada caso.

3. Productividad del área de TI

Crea métricas con las que identifiques cuál es el volumen de tickets atendidos por cada colaborador del área de TI o su eficiencia al resolver los casos que le son asignados. Así podrás evaluar su desempeño e implementar acciones que favorezcan su productividad.

4. Analizar tendencias

En tu gestión TI tienes la posibilidad de establecer indicadores que te entreguen información útil sobre patrones y tendencias que se presenten en la operación y anticiparse a ellos con las medidas que correspondan.

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