Toma mejores decisiones con la visualización de datos en tu Mesa de Ayuda

Tomar decisiones basadas en la intuición quizá no sea la mejor idea si quieres que tu empresa crezca, más en el contexto actual, cuando las herramientas tecnológicas que utilizas en tu operación te entregan información precisa y detallada de todas tus actividades. La visualización de datos mediante el dashboard de un software ITSM para Mesa de Ayuda reduce la incertidumbre y te permite avanzar con más certeza hacia el rumbo estratégico que definas para tu negocio.  

Si deseas tomar decisiones más estratégicas y enfocadas en tus necesidades reales, en este artículo te contamos cómo un software ITSM como Calisof te ayuda a lograrlo.  

Mesa de Ayuda: ¿qué es un Dashboard? 

Un dashboard es un tablero de control que presenta la información que reporta la operación de tu empresa de manera organizada y genera reportes que te permitirá medir tu desempeño de acuerdo a las métricas que elijas, todo centralizado en una misma plataforma.   

La ventaja de este tablero de control es la forma en que presenta los datos, con tablas y gráficos que permiten una visualización más comprensible, detallada y precisa de tu operación, lo cual te permitirá tomar decisiones más estratégicas y enfocadas en lo que necesitas para mejorar.  

Además, este dashboard está integrado a tu Mesa de Ayuda, con lo cual podrás hacer un monitoreo constante de su desempeño en tiempo real, haciéndoles seguimiento detallado a las solicitudes que reciba tu área de soporte TI.  

 

 

Principales funcionalidades 

Este dashboard te permite implementar en tu labor las siguientes funciones:  

• • Visualización de tickets activos, pendientes y resueltos 
• • Tiempo de respuesta para cada solicitud  
• • Carga de trabajo de tu equipo  
• • Alertas y notificaciones automáticas con base en la configuración que elijas 
• • Reportes inmediatos  

Métricas clave de un dashboard de Mesa de Ayuda 

En la implementación de esta herramienta de visualización de datos es importante definir cuáles serán las métricas que tendrás en cuenta en el monitoreo de la información. Las más comunes en la labor de soporte TI son las siguientes:  

• - Tiempo medio de resolución: es el tiempo promedio que toma atender los requerimientos que llegan a la Mesa de Ayuda. 
• - Tasa de resolución en primer contacto: es el promedio de solicitudes que son atendidas tan pronto el usuario presenta la solicitud.  
• - Índice de satisfacción del cliente: mide qué tan satisfecho quedó el usuario con la atención que recibió por parte de la Mesa de Ayuda.  
• - Volumen de tickets por categoría: agrupa la cantidad de solicitudes que llegan a la Mesa de Ayuda según su tipo.  

Análisis de tendencias o patrones 

Otra funcionalidad atractiva del dashboard de Mesa de Ayuda es la posibilidad de descubrir, con base en la información disponible, si hay patrones que ayuden a identificar tendencias en el desempeño de los recursos tecnológicos y anticiparse a posibles fallas o anomalías que requieran una intervención preventiva.  

Entre los patrones que se pueden identificar por medio de esta herramienta se encuentran  

los incidentes más frecuentes, los picos de solicitudes por horas o días, los históricos de las métricas y la predicción de cargas futuras con base en la información previa recolectada.  

Distribución de recursos y cargas de trabajo 

Otro atributo clave de esta plataforma es que ayuda a visualizar cómo están distribuidos los recursos de la Mesa de Ayuda y las cargas de trabajo del equipo de TI. Con esta visual, el líder del equipo podrá tomar decisiones que faciliten una gestión más eficiente y optimice su operación.  

Entre algunas de esas decisiones se puede mejorar la asignación de tickets por cada técnico, la especialización de las atenciones por tipo de problema y el equilibrio en las asignaciones de solicitudes.  

Decisiones operativas inmediatas 

La visualización de datos es pertinente para tomar decisiones operativas en tiempo real, tales como la priorización de tickets con base en las necesidades inmediatas del negocio, el escalamiento de problemas y la reasignación dinámica de recursos. 

Esta plataforma también es conveniente para tomar decisiones estratégicas de largo plazo, como la identificación de aquellos aspectos en los cuales es necesario capacitar al personal, planificar la disponibilidad del recurso humano disponible y las inversiones tanto en herramientas como en tecnología.  

 

 

Calisof, el software ITSM que potencia tu Mesa de Ayuda 

Si quieres mejorar la productividad y eficiencia de tu Mesa de Ayuda, Calisof es el software ITSM que necesitas. Esta herramienta centralizará toda la operación de tu equipo y podrás visualizar en un dashboard su efectividad y cumplimiento. Toma decisiones más precisas y detalladas para beneficio de tu negocio.