Autogestiona los incidentes con un software para tu Mesa de Ayuda

Lograr que los usuarios de los equipos de cómputo en su empresa solucionen por sus propios medios aquellos incidentes que se originan en sus labores y en los que no hay necesidad de que el Soporte TI intervenga, es un sueño que desvela a la mayoría de los líderes de estas áreas. Para ello es clave contar con las herramientas indicadas y un software ITSM en tu mesa de ayuda como Calisof es la más idónea.  

La implementación de esta plataforma ITSM trae muchos beneficios para la empresa, entre ellos la optimización de las operaciones de TI y la reducción en los tiempos de solución de los incidentes. En este artículo te explicamos qué debes hacer para contar con esta ayuda y mejorar la experiencia de tus usuarios.  

 

Te interesa: ¿Cómo predecir y prevenir incidentes de TI con un software ITSM? 

 

¿Qué es la autogestión de incidentes en una Mesa de Ayuda? 

Todas las empresas que cuentan con una infraestructura tecnológica, equipos de cómputo y otros dispositivos está expuesta a que se presenten eventos o incidentes inesperados que afecten su operación, como la interrupción del servicio, la pérdida de información, entre otros. Dependiendo del caso, algunos requieren de una solución sencilla y otros más compleja, pero todos deben ser gestionados de forma eficiente y efectiva.  

En algunas de esas situaciones, el mismo usuario tiene la posibilidad de darles solución. En el ámbito tecnológico a esto se le conoce como la autogestión de incidentes, pero para eso se necesitan instalar las capacidades adecuadas desde la Mesa de Ayuda que así permitan que esto suceda.  

Instalar esta capacidad es un gran avance que dan las áreas de TI para transitar de un soporte reactivo a uno proactivo, porque les agregan valor a los procesos de gestión de incidentes y reducen la presión que se ejerce sobre el Soporte TI, permitiéndoles concentrarse en labores más estratégicas y de mayor impacto para la operación.  

Componentes clave para la autogestión de incidentes 

Con un software ITSM, desde la Mesa de Ayuda se pueden implementar acciones que faciliten la autogestión de incidentes por parte de los usuarios. Entre ellas, la habilitación de un portal de autoservicio y una app móvil, a los cuales estos pueden resolver sus solicitudes de forma autónoma y sin intervención del área de Soporte TI. Esta mediará en el proceso si la criticidad del caso así lo exige.

De igual forma, esta plataforma cuenta entre sus funcionalidades con la documentación de la información, los procesos y las soluciones autogestionadas previamente tanto por el personal de Soporte TI como por los mismos usuarios, para su consulta en cualquier momento en que tengan un inconveniente que ya se haya presentado con anterioridad, y sepan qué es lo que tienen que hacer.

El software ITSM para Mesa de Ayuda también ofrece la posibilidad de integrarse con otras herramientas tecnológicas que estén implementadas en la operación de la empresa, brindando un panorama más integral de sus procesos y entregando información valiosa para autogestionar y resolver los incidentes que surjan.  

Beneficios del ahorro de tiempo en tu Mesa de Ayuda 

Conseguir que en tu empresa exista una cultura de la autogestión de incidentes es una ventaja competitiva y operativa para la Mesa de Ayuda. Con ello se generan varios impactos positivos, como la reducción de tickets repetitivos, dado que los mismos usuarios ya entienden cómo pueden solucionar algunos de sus inconvenientes tecnológicos y la próxima ocasión en que estos se presenten, primero intentarán hacerlo por sus propios medios.

De igual manera, el área de Soporte TI liberará más tiempo que podrá dedicar a ejecutar tareas más complejas, optimizando así los recursos humanos, materiales e incluso económicos con los que cuenta la Mesa de Ayuda.

 

 

 

¿Cómo crear una base de conocimiento efectiva para Mesa de ayuda? 

Con el software ITSM para la Mesa de Ayuda de Calisof cuentas con un asistente de soluciones que documenta toda la información, los procesos y las soluciones que se ofrecen desde Soporte TI, y la habilita para un fácil acceso por parte del usuario.  

Así, mediante un buscador la persona consulta por un incidente que tenga con los equipos de cómputo y la plataforma le arroja múltiples resultados que le pueden ayudar a autogestionarse antes de que deba escalarlo a la Mesa de Ayuda.  

Esta base de datos de conocimiento organiza la información por temas y categorías, agilizando la búsqueda de la información por parte del usuario. Así mismo, la plataforma se encarga de que esta tenga un lenguaje comprensible y fácil de entender para quienes no son expertos en terminologías técnicas.  

Te interesa: Mide tu transformación digital con un software para Mesa de Ayuda 

Mejores prácticas para el contenido de Mesa de Ayuda 

Para construir la base de datos del conocimiento en el software ITSM, el líder de TI se puede apoyar en guías, instrucciones, paso a paso, preguntas y respuestas, videos tutoriales, infografías, imágenes, audios y todos aquellos contenidos que sean de utilidad para que los usuarios autogestionen sus incidentes.  

¿Cómo medir el éxito de la autogestión en la Mesa de Ayuda? 

Algunos de los indicadores que se pueden implementar para hacerle seguimiento a los procesos de autogestión de incidentes en tu empresa pueden ser los siguientes:  

• - Reducción de los tickets repetitivos 
• - Tiempo promedio de resolución de incidentes 
• - Tasa de autoservicio 
• - Satisfacción del usuario con la Mesa de Ayuda 
• - Efectividad en la gestión de incidentes 

Como puedes ver, la implementación de un software ITSM como mesa de ayuda te ofrece muchas ventajas operativas que puedes tener de forma fácil en tu empresa y elevar el rendimiento y desempeño de tu área de Soporte TI. Contáctanos si necesitas una asesoría personalizada.