¿Qué es el ITIL y cuál es su importancia para la Mesa de Servicios?

Si te interesa potenciar la gestión de tu Mesa de Servicios y buscar las mejores prácticas para lograrlo, uno de los caminos más recomendados es acudir a las orientaciones que te brinda ITIL. Este es un estándar internacional sugerido por los expertos en el tema para mejorar el soporte y el desempeño de tu equipo, que te resultará muy útil.  

En este artículo queremos explicarte de qué se trata este conjunto de prácticas, servicios y aplicaciones, y de qué forma lo puedes aprovechar.  

Mesa de Servicios: ¿qué es ITIL? 

ITIL es el acrónimo en inglés de biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información. Fue creada en 1980 por la Agencia Central de Computación y Telecomunicaciones (CCTA) del gobierno británico, con el objetivo de reunir en ella mejores prácticas en la gestión de servicios de TI. 

En los últimos años este concepto evolucionó y de ser una biblioteca se convirtió en un estándar internacional que sirve como marco de referencia para la industria. Este es gestionado hoy por Axelos, una empresa creada por el gobierno del Reino Unido y Capita, que fue adquirida por PeopleCert en 2021 y que provee métodos y certificaciones que copilan buenas prácticas empresariales, entre ellas ITIL.  

Desde su lanzamiento en 1980, este estándar ha tenido cuatro versiones. La más reciente es de 2019 y se conoce como ITIL 4.  

¿Cuál es el contenido de ITIL? 

Este estándar contiene cinco etapas que, a su vez, comprenden 26 procesos. El propósito de cada una es el siguiente:  

1. Estrategia de servicio: ciclo de vida del servicio ITIL y el diseño, el desarrollo y la implementación de la gestión de la Mesa de Servicios de TI.  

2. Diseño del servicio: cómo diseñar servicios y procesos.  

3. Transición del servicio: cómo gestionar la transición de un servicio nuevo o modificado con un enfoque centrado en lograr el equilibrio entre todos los procesos de gestión de servicios.  

4. Operación del servicio: cómo garantizar que los servicios se presten y funcionen sin problemas y de manera confiable.  

5. Mejora continua del servicio: cómo realinear los servicios de TI a medida que cambian las necesidades del negocio.  

 

¿Cómo ayuda ITIL a la Mesa de Servicios? 

Al implementar las recomendaciones que contiene ITIL en su versión 4, tu Mesa de Servicios obtendrá las siguientes ventajas:  

• Enfoque estratégico 

Comprenderás cómo las TI influyen en la estrategia y cómo tus colaboradores pueden utilizar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios en un contexto empresarial más amplio. 

• Navegar por el cambio 

Utilizarás sus principios rectores para navegar por el cambio, racionalizar el trabajo e introducir prácticas de trabajo flexibles y colaborativas 

• Enfoque holístico 

Eliminarás cuellos de botella o secciones independientes dentro de tu organización, fomentando un enfoque holístico y sistémico de la cocreación de valor. 

• Mejor relacionamiento y comunicación 

Establecerás relaciones de confianza con las partes interesadas y desarrollarás una comunicación eficaz y oportuna. 

• Adaptación y flexibilidad 

Trabajarás con sistemas complejos y adaptables, y procesos flexibles que se acoplen a entornos cambiantes 

• Lenguaje claro y directo 

Aprenderás el lenguaje común de la prestación de servicios basados en TI. 

 

Gestión de incidentes, problemas y servicios  de TI 

Con ITIL, tu Mesa de Servicios estará en capacidad de resolver y gestionar incidentes, problemas y servicios de manera más eficiente y proactiva, aumentando los niveles de satisfacción de tus usuarios.  

• Gestión de incidentes 

Con los lineamientos de ITIL podrás mejorar tus niveles de servicio y cumplir con los requisitos de disponibilidad específicos cuando se presenten interrupciones no planificadas.  

• Gestión de problemas 

Este estándar incluye orientaciones para examinar la causa principal de un problema y cuáles son los caminos y recursos que debes tener en cuenta para su solución, de modo que no se repita.  

• Gestión de servicios de TI 

El conjunto de buenas prácticas que contiene ITIL se utilizan en la gestión de servicios de TI, que se realiza mediante un software ITSM como Calisof. Con este podrás automatizar los procesos de tu Mesa de Servicios y obtener análisis predictivos sobre el desempeño de tus niveles de atención.  

 

Si quieres saber más sobre Calisof y cómo puedes poner a tu favor las buenas prácticas que recomienda ITIL, contáctanos y te asesoraremos según tu necesidad.